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クレーム対応の「超」基本エッセンス カスタマーハラスメント対策 ７つの柱と顧客対応指針５ヶ条 新訂第３版
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いますぐできる！接客・サービス業のためのアンガーマネジメント 「相手の顔をつぶさず、受け流す」カスハラ・ハードクレーム対応
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自分の心と気持ちを整えた心からの接遇 個人ではなく組織として対応すべき〈ハラスメント〉加筆・解説 改訂新版
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