接客の一流、二流、三流 (アスカビジネス)

話す・聴くの割合、商品のすすめ方、クレーム対応…それだけでもすでに大きな差がついている！１０００人以上を指導したＪＡＬの元ＣＡが教えます！

日本航空（ＪＡＬ）で、客室乗務員としてお客様・会社から最高の評価をうけ、さらにサービス教官として１０００人以上を指導された実績を持つ著者が、一流の接客者になるための考え方や心構え、対応力などを紹介する本です。
論外の三流、熱意はあるけどまだまだな二流を例に挙げ、一流はどういうところに力点を置くのかを紹介していきます。
(「近刊情報」より)

目次

１　一流の「考え方」とは？（お客さまは神様？
マニュアルのとり扱い　ほか）
２　一流の「外見力」とは？（表情
笑顔　ほか）
３　一流の「察知力」とは？（気持ちを読みとる力
不公平感を与えないために　ほか）
４　一流の「会話力」とは？（お客さまへの挨拶
お客さまへの提案　ほか）
５　一流の「対応力」とは？（クレーム対応
お客さまとの距離感　ほか）

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