わかる！使える！ホスピタリティの教科書　おもてなしの原点

会社を訪問したときの受付の対応、ホテルや旅館に予約を入れたときの電話応対、レストランで入ったトイレの状況――お客さまがヒト、モノ、施設と接する最初の瞬間のことを「真実の瞬間」という。ものの15秒といわれるこの瞬間が、その後、天と地ほども差を生む。このときお客さまに好印象を与えた企業は、顧客と良好な関係を築き、大きなビジネスチャンスをものにしていく。一方、不快な印象を与えた企業は、1人の顧客を失うのみならず、口コミでより多くの顧客を失い、ついには存続さえも危うくなる。この真実の瞬間を確実にものにするのがホスピタリティ・マインドである。ホスピタリティとは単なるマナーでも、またマニュアル対応で間に合うというものでもない。本書はこのマインドをいかに醸成するかを説いた本。ホテル、レストラン、銀行など様々な業界の事例が豊富で、あらゆる企業で社員の意識改革に格好のテキストとなろう。練習問題付き。

目次

第１章　おもてなしの原点
第２章　ホスピタリティ時代の到来
第３章　真実の瞬間からビジネスを考える
第４章　社会の潮流変化を見きわめる
第５章　お客さまは青い鳥である
第６章　環境変化とパラダイムシフトの関係を理解する
第７章　企業の見えざる資産とは何か
第８章　社員に使命感をもたせるのに何が必要か
第９章　リーダーにはコンドル眼が必要である

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