マンガでやさしくわかるカスハラ対策
吉村園子／著 西野肇／監修 篠田和／シナリオ制作 おおつき真青／作画
発売日：2026年10月
- 巻の著者
- 巻の書名
- 版数
- ページ数
- ２５４ｐ
- ISBN
- 978-4-8005-9484-6
- 著者情報
- 吉村 園子（ヨシムラ ソノコ）
株式会社Ｔｒｅｅ代表取締役。心理学の学校Ｔｒｅｅ代表理事。カウンセリングサイト「ココラク」運営。心理カウンセラー、行動心理士。カスハラ未然防止専門家。医療従事者として１３年間勤務。２０１８年から心理学講師として活動を始める。２０２１年に独立し、「心理学の学校Ｔｒｅｅ」を設立する。心理学を活用し、カスハラを未然に防ぐコミュニケーション、初動対応、従業員のメンタルケア、組織の心理的安全性をテーマに金融機関、自治体、教育機関、医療機関、企業で研修・講演を行う。報道番組・各種メディアで「怒りのコントロール講座」が紹介される。全国で研修・講演活動を続けている
西野 肇（ニシノ ハジメ）
西野経営法律事務所 代表弁護士。神戸大学法科大学院修了後、２０１８年弁護士登録。シャープ株式会社、株式会社リクルートスタッフィングを経て、２０２０年早川・村木経営法律事務所に入所しパートナー弁護士として勤務。２０２６年西野経営法律事務所を開設。上場企業に対するコーポレートガバナンス・リスクマネジメントのコンサルティング及びベンチャー企業に対する支援等を中心として業務を行う
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商品説明
・「カスタマーハラスメント（以下、カスハラ）」が社会問題となっています。2025年6月の労働施策総合推進法改正により、企業にはカスハラ防止措置が義務化され、26年10月に施行見込みとなり、企業には早急な対策が求められています。
・本書は「お客様をモンスター化させないコミュニケーション術」をストーリー仕立てのマンガと図解でやさしく解説しています。
・会社からカスハラ対策の体制づくりをするように言われ、どのようにしたらよいか悩む本間が、二つの顔を持つ小料理屋の女将さゆりとともに学ぶストーリーです。
・お客様が強い口調で話してきたとき、接客する側は多くの場合、一瞬で緊張します。早く解決しなければ、と思って事実確認を始めたり、とりあえず謝ると、そのあとの対応が難航することがあります。お客様は、「まず話を聞いてほしい状態」なのです。そのため、まずはお客様の感情に寄り添うところから始めることが大事です。
・「どこからがカスハラなのか」「正当なクレームとの違いは？」、怒りのメカニズム、初動対応4ステップ、カスハラ6タイプ別の心理的背景や特徴・対応策などを紹介。
・カスハラの「怒りの構造」を理解し、未然防止のコミュニケーションスキルを身につけることで、個人も組織も守ることを目指します。
・予防が重要ではありつつも、現場だけで対応を続けることに限界があります。必要なタイミングで、適切な専門家につなぐポイントなども紹介します。
商品詳細
- シリーズ名
- 出版社名
- 日本能率協会マネジメントセンター
- サイズ
- １９ｃｍ
- 対象年齢
- 一般
- フォーマット
- 単行本
- 原題
注意事項
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