旅行サービスにおける顧客経験と価値共創　サービスマネジメントの視点から

ネットの普及に伴い、自ら旅行を企画・手配できるようになった今、旅行の本質的価値である「経験」や「感動」をいかに創造・提供するか。顧客経験の創造を経営の中心に据える旅行会社の事例を通じて提言する。

目次

はじめに

第1章　本研究の主題
　第1節　本研究の背景と問題意識
　第2節　本研究の目的
　第3節　本研究の方法と構成

第2章　国内旅行産業の変遷と旅行会社の役割変化
　第1節　国内旅行産業の変遷
　第2節　旅行会社の役割変化と課題

第3章　旅行会社のサービスマネジメントにおける課題
　第1節　旅行サービスの定義
　第2節　旅行サービスの特性
　第3節　旅行サービスの構造
　第4節　旅行サービスのデリバリー・プロセス
　第5節　旅行経験の提供に向けた旅行サービスの課題

第4章　事例研究1：Walk Japan 社
　第1節　訪日外国人旅行市場と通訳ガイドを取り巻く環境
　第2節　Walk Japan 社の概要
　第3節　ヒアリング・現地調査概要
　第4節　ヒアリング・現地調査結果
　第5節　Walk Japan 社のサービスマネジメントの分析

第5章　事例研究2：ブルーム・アンド・グロウ社
　第1節　海外旅行市場と旅行会社の動向
　第2節　ブルーム・アンド・グロウ社の概要
　第3節　ヒアリング調査
　第4節　ヒアリング調査結果
　第5節　 ブルーム・アンド・グロウ社のサービスマネジメントの分析

第6章　本研究のまとめと考察
　第1節　各章のまとめ
　第2節　考察
　第3節　今後の課題

参考文献
謝辞

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