カスタマー・ハラスメント対応術　お客様は神様じゃない「新装改訂版」

鉄道会社、航空会社、百貨店などが、カスハラには毅然とした対応をとると表明。東京都「カスタマー・ハラスメント防止条例」が施行されるなど、全国の自治体においても、カスハラ防止の対策を講じている。官民の足並みが揃っているいま、カスハラには「毅然とした態度」で臨む対応に舵を切って行きましょう。

目次

第１章　カスハラの実態に迫る
第２章　実践　現場におけるクレーム対応
第３章　カスタマー・ハラスメントの行為類型別対応方法
第４章　増加するカスハラ対応者の精神的被害の実態を理解する
第５章　カスハラ行為が抵触する法律を知る
第６章　企業が取り組むべき対策を知る
第７章　業界別　カスハラの実態と対策を知る

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