Ｑ＆Ａカスタマーハラスメント対策ハンドブック　平時の備えと有事の対応

弁護士が説き明かす実践対応の書！！弁護士・企業・現場担当者が一体となって解決に導く。弁護士が企業等からカスタマーハラスメントの相談を受けた場合の対応方法をＱ＆Ａ形式で解説。事前対策から実際のトラブル対策までこれ１冊で対応可能。業界別（小売業、飲食業など）対応８問を盛り込んだ４４問のほか、コラム９題を随所に掲載。

弁護士が企業等からカスタマーハラスメントの相談を受けた場合、企業・現場担当と一体となって解決に導く実践書。業界別（小売業、飲食業など）対応8問を盛り込んだ44問のほか、コラム10題を随所に掲載。

目次

第１章　総　論
第１　カスタマーハラスメント総論／第２　社会問題となった背景
第３　組織的対応／第４　安全配慮義務としてのカスタマーハラスメント対策

第２章　現場対応（９問）
１　事情を聞きます／２　調査をします１／３　調査をします２―謝罪要求を受けました ／４　調査をします３―お金を要求されました／５　電話がかかってきた／６　面談要請１―店舗に来た／７　面談要請２―自宅に呼び出し／８　メール対応／９　顧客の著しい迷惑行為

第３章　組織対応（５問）
10　従業員への安全配慮義務／11　基本方針の策定・周知／12　中小企業だけど…組織的?／13　取引先企業からの嫌がらせ／14　従業員に対する嫌がらせ

第４章　 謝絶対応（９問）
15　書面もお金も要求／16　土下座要求１―現場対応／17　土下座要求２―事後対応／18　フルネーム、自宅開示要求／19　顧客対応の謝絶１―判断基準／20　顧客対応の謝絶２―契約自由の原則の限界／21　顧客対応の謝絶３―ルール化／22　出入り禁止１―可否／23　出入り禁止２―手順

第５章 法的対応（13問）
24　弁護士・警察への相談１―弁護士／25　弁護士・警察への相談２―警察／26　損害賠償請求／27　仮処分申立て／28　告訴・告発／29　訴えられたら／30　録音してもいいですか？／31　録画してもいいですか?／32 　録音・録画されたら？１―目の前で撮影開始された場合／33 　録音・録画されたら？２―隠し撮りに途中で気づいた場合／34　SNSで拡散されたら／35　クレーム情報の扱い１／36　クレーム情報の扱い２

第６章　業界別対応（８問）
37　小売業／38　食品・飲食業／39　旅館・ホテル／40　病院・介護１―病院／41　病院・介護２―介護事業／42　コールセンター ／43　運輸 ・ 運送業／44　金融業
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コラム
　１現場の声のインパクト（UAゼンセンによるアンケート調査）
　２日々の顧客対応とカスタマーハラスメント対策（エスカレーションチェックリストの活用）
　３カスタマーハラスメント対策
　４正義感からくるカスタマーハラスメント
ほか

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