上質なホスピタリティサービスを提供する「察しのスキル」 客室乗務員はなぜ寄り添うことができるのか
発売日：2023年12月
- ページ数
- １４８，９ｐ
- ISBN
- 978-4-7710-3758-8
- 著者情報
- 森 きょうか（モリ キョウカ）
同志社大学文学部卒業。同志社大学大学院総合政策科学研究科博士課程（前期課程）首席修了。修士（政策科学）。同志社大学大学院総合政策科学研究科技術・革新的経営専攻一貫性博士課程（後期課程）修了、博士（技術・革新的経営）。同志社大学文学部卒業後、大手航空会社に客室乗務員として入社。国際線勤務を経て、ビジネスクラス、ファーストクラス、世界のＶＩＰ顧客やトップ経営者など一流の顧客を担当する。新人の指導育成、インバウンド客に向けた日本文化特有のもてなしなどホスピタリティ・サービスに関わるプロジェクトチームメンバーに選ばれる。国内外の顧客からの機内サービスへの褒詞により、社内のサービス優秀賞を幾度も受賞、社長褒賞など数々の賞を授受
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商品説明
心に残るワンランク上のホスピタリティサービスを実践する「察しのスキル」の身に付け方。顧客と共に喜びや感動を分かち合う。接客サービスを目指す。事例でわかるホスピタリティの教科書。
心に残るワンランク上のホスピタリティサービスを実践する「察しのスキル」の身に付け方
顧客と共に喜びや感動を分かち合う接客サービスを目指す
事例でわかるホスピタリティの教科書
目次
序 章 「察しのスキル」の本質
１ 本書の目的
２ 客室乗務員の「察しのスキル」創造のメカニズムを解き明かす
３ 客室乗務員の「察しのスキル」獲得の全貌
第１章 ホスピタリティサービスの実践のカギとなる「察しのスキル」
１ サービス・イノベーションとは
２ ホスピタリティサービスとは
３ 「察し」とは
第１章のまとめ
第２章 「察しのスキル」を形成する客室乗務員の実像
１ 入社前の実像（どのような学生生活か）
２ 入社後の実像（どのような社会人生活か）
第２章のまとめ
第３章 「察しのスキル」を形成する人を育てる
１ 客室乗務員の「察しのスキル」形成の学習モデル
２ 「察しのスキル」形成を促進する職場のサポート
３ 「察しのスキル」を構成する３つのスキル
４ 「察しのスキル」を生み出すフロントラインスタッフの効果的な５つの行動
５ 「察しのスキル」を育む職場環境を構築する４つの行動
第３章のまとめ
第４章 航空会社の最前線
―国際線フライトに乗務する客室乗務員―
１ 客室乗務員の基本業務
２ 客室乗務員の機内サービスと「察しのスキル」
３ 国際線フライトの業務
４ 客室乗務員の航空会社の職場環境
第５章 客室乗務員の「察しのスキル」形成の学習プロセスを促進する10の乗務経験
１ ルーティン型察し学習期
２ ルーティン型察し形成期
３ 非ルーティン型察し形成期
第５章のまとめ
第６章 客室乗務員の「察しのスキル」形成を促す職場のサポート
１ ルーティン型察しのスキル形成を促す「察しのスキルサポート」
２ 非ルーティン型察しのスキル形成を促す「対人配慮サポート」
第６章のまとめ
終 章 「察しのスキル」の展望
１ 客室乗務員はどのように「察しのスキル」を獲得しているのか
２ ホスピタリティサービス創出のメカニズムへの貢献
３ 察しのスキル創造への課題
商品詳細
- 出版社名
- 晃洋書房
- サイズ
- ２０ｃｍ
- 対象年齢
- 一般
- フォーマット
- 単行本
注意事項
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