お客様相談室の教科書　難クレーム対応から消費者志向経営まで

お客様対応に関係する方、お客様相談室のマネジャーや室長の方必読の１冊。一人でも多くの方に、お客様相談室の魅力を感じていただきたい。お客様相談室が、社内で最も行きたい自慢の部署となって欲しい。

お客様相談室と聞くと、最も行きたくない、苦情対応と聞くと、関わりたくない、まだまだ多くの人がそのように考えています。　クレーム対応の本は多々ありますが相談室の魅力を打ち出し役割全般を記した本はありません。　お客様相談室においてクレームを含む苦情対応の仕事は、一部に過ぎません。苦情対応とＶＯＣ（voice of customer：お客様の声）活動は、車の両輪です。さらに、お客様の不満や課題解決を通じて消費者や社会全体に目を向けた取り組み、消費者志向経営の推進を主体的にすすめる役割があります。　本書では、難クレーム対応から消費者志向経営までの斬新的な考え方と、実践的取組み方が具体的に示されています。　お客様相談室の価値向上は、社会からの信頼が高まり、企業価値の向上につながります。そのためには、何をしたらよいか、どのように取り組めばよいかをお伝えします。

目次

第１章　お客様相談室を進化させる７つのマインドセット
第２章　メンバーファーストを実践する
第３章　お客様対応の仕組みを構築する
第４章　難クレーム対応
第５章　リスクマネジメントと危機管理に強くなる
第６章　先進的ＶＯＣ活動
第７章　消費者志向経営の推進を目指す

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