ネット予約時代の困ったお客のトリセツ

予約をドタキャンされたらどうしたらいいの？クレーム、ドタキャン、誹謗中傷など、あなたとお店を傷つける“困った客”から身を守る１冊！接客の知恵が詰まった４７の事例。

目次

序章　困った客のクレーム・ドタキャンに勝つための１０か条（ネット客の三大トラブルに負けるな
クレーマーへの謝罪は効果なし　ほか）
第１章　顔の見えない悪質クレーマーをどうするか？（「不味いから金返せ！」とキレる客“老舗の菓子”―ネット通販と返品特約
「広告とちがう」と誤解する客“ホームパーティーのオードブル”―取引の成立と勘違い　ほか）
第２章　ドタキャンから店を守るために知っておくべきこと（団体客のドタキャンで大損“書き入れ時の居酒屋”―キャンセル料請求のキホン
予約制レストランのキャンセル“コース料理のみの店”―キャンセル料はどのくらい？　ほか）
第３章　誹謗中傷と風評被害に打ち勝とう（「倒産寸前」というウソの書き込み“食品加工会社”―風評被害は救済されるか？
逆ギレによる誹謗中傷“観光地の土産物屋”―慰謝料を請求できるか？　ほか）
第４章　クレームやドタキャンを防ぐためにできること（消費者側の権利を知っておく―自由に解約・返品できる範囲とは？
謝罪がトラブルを大きくする？―客の話を聞く際のポイント　ほか）

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