これだけできれば大丈夫! すぐ使える! 接客1年生 お客さまに信頼される50のコツ

お客さまの「イラッ」「モヤッ」をなくすこと！接客１年生に求められるのは、まずはこれです。「そんなのできてる（つもり）」「やってる（つもり）」の接客スタッフが、いかに多いことか…。基本のキから、一緒に学んでいきましょう！

接客の本質とは、「あなたを大切に想っています」「感謝しています」「敬意を持っています」という想いを感じていただくこと。(「近刊情報」より)

お客さまの「イラッ」「モヤッ」をなくすこと。
それが、接客の基本中のキホンです。

接客のOKとNGのちがいは、ここにあった!

×「お客さまに真顔で応対する」→○「笑顔で応対する」
×「話している最中に言葉をかぶせる」→○「最後まで聞いてから答える」
×「なんでも、少々お待ちください」と言う→○「すぐにお持ちいたします」と答える
×「お客さまの前を無言で横切る」→○「失礼いたします」と言う

やっているつもりが、できていない!

接客の本質とは、「あなたを大切に想っています」「感謝しています」
「歓迎しています」「敬意を持っています」という想いを感じていただくこと。
それを態度で示し続けることが接客スキルの向上につながります。

元JALのカリスマ教官が、
お客さまに信頼されリピーターが増える接客の基本と実践でのコツをやさしく解説します。

「接客サービス50のポイント」一覧シート付!

目次

第１章　お客さまの「イラッ」「モヤッ」をなくすことが基本〜これができていますか？（お客さまの「イラッ」「モヤッ」に気づいていますか？―「接客の基本」を標準装備する
お客さまは、スタッフのここを見ていることを知っていますか？―「真顔」「仏頂面」「目も合わせない」はＮＧ　ほか）
第２章　さらに、ここを直せば好感度２００％アップ！“接客の応用編”（お客さまが小さなお子さまの場合は、どうしますか？―できる限り目線の高さを合わせて声をかける
シニアのお客さまに、どのように対応していますか？―目の前にいるお客さまが自分の親や祖父母だったらと考える　ほか）
第３章　ここまでできれば、あなたのファンがもっと増える！“接客の上級編”（目の前にいるお客さまから逃げずに、しっかり向き合っていますか？―トラブルが発生したときほど、泥臭くお客さまと向き合う
お客さまをしっかり観察していますか？―お客さまが目を合わせてくるときは「気づいて！」のサイン　ほか）
第４章　応急処置より根本的解決でクレームをチャンスに変える！（「やらされている」と思うから、つまらないのです！―「自発的」に仕事をしている人がお客さまの心を掴む
「何のためにやるのか？」を理解していないと上滑りした接客に―独りよがりな接客は、クレームになりかねない　ほか）
第５章　「接客できる」は武器になる！〜接客から得られる８つのメリット（お客さまからの「ありがとう！」は最高のご褒美
誰かの幸せに貢献でき、人生に厚みが出る　ほか）

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