対面・電話・メールまで クレーム対応「完全撃退」マニュアル 100業種・5000件を解決したプロが明かす23の技術

１００業種・５０００件を「火消し」してきたクレーム対応のプロが、どんな理不尽な要求にも心が折れない全技術を初めて明かす。
近年急増するネット上の誹謗中傷、「論破」を目的とした団塊世代のシルバーモンスターなど、最新事例を５０以上紹介。
新時代のクレーム対応術の完全版！

(「はじめに」より)

サービスを提供する側が、
顧客満足(CS=Customer-Satisfaction)を
追求すればするほど、便利な世の中になればなるほど、
「満足」のハードルは高くなり、不満を感じる人が増え、
些細なことで怒りを爆発させる「モンスタークレーマー」が増加する、
という図式があります。

すべての従業員が本書の内容を理解・実践し、
現場の不安が解消されれば、
組織に一体感が生まれ、従業員満足度が高まり、
離職率の低下にもつながります。
クレーム対応という「危機管理」を盤石にしてこそ、
「顧客満足」を追求する体制が整うのです。

★100業種・5000件以上のクレームを解決してきた
クレーム対応の超プロ直伝!
モンスタークレーマーの"終わりなき要求"を
完全に断ち切る奥義、全公開!
担当者の悩みに18年間寄り添い続けた、
「心が折れない」話術と技術。

【プロの奥義を完全ノウハウ化! 】
・あいづちからの「S言葉」でシャットアウト
・過剰要求を止めて妥協点を見出す「ギブアップトーク」
・悪質性を見極める「3点ピンポイントお詫び法」
・究極のクレーム撃退策「積極的放置」
・ネット炎上は「K言葉」で封じよ!
・最新企業事例と「ベテラン社員」の超活用法 など


★金融、食品製造、輸入品販売、
ネットサービス、小売店舗、自動車製造、
出版、リース、病院、通信機器、
建設・不動産・鉄道・電力などインフラ関係、
小学校、厚生労働省、商工会議所などの
行政・公共団体……etc
あらゆる業種で、今日から使える。
クレーム対応本の決定版!


★最前線のクレーム事情に完全対応!
最新の「信じられないクレーム事例」を45以上掲載。
社会問題化する一般人の悪質クレーム
「カスタマーハラスメント」、
電話・店舗・学校・病院・役所などで
「シルバーモンスター」と化す高齢者、
SNS経由の画像・動画拡散によるネット炎上……etc.
全部、バシッと断ち切れる!


★クレーマーの「あるあるフレーズ」さくいん付
「誠意を見せろ! 」「オレの責任だと言いたいのか! 」
「今、ここで結論を出せ! 」「SNSでさらすぞ! 」
「丸く収めよう」「精神的苦痛を補償しろ! 」
「死ね! 」「オレとオマエ、心と心の問題だ」……など、
「今、浴びせられた言葉」から対応法を検索可能。

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