ワンランク上の「接客交渉術」
発売日：2018年7月
- ISBN
- 978-4-8272-1130-6
- 著者情報
- 宮田 寿志（ミヤタ ヒサシ）
研修講師。１９７０年、大阪市生まれ。株式会社レスポンド代表。学生時代に高級ホテルでベルボーイ、ルームサービスなどのアルバイトを経験。その後、大手人材派遣会社にて営業職、ホテルプロデュース会社にてマネジメントを経験後、人材育成企業では研修講師として小売流通業界および通信業界・医療機関向けの研修で実績を積む。２０１０年に講師として独立し、２０１１年６月にレスポンドを設立。現在は、接客や販売、営業現場を持っている企業を対象に、「臨店研修」「接客コミュニケーション研修」「店長研修」などを行っている
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商品説明
接客は、お客さまから無理難題を言われたときの対応が決め手。「申し訳ございません」は、逆にお客さまの怒りを増幅させている。では、どう切り返せばお客さまを納得させることができるのか？めんどくさいから謝っておこう、はもう通用しない！言ってはいけない！怒りの炎を燃え上がらせる大噴火ワードにご用心！
ゴネるお客さまも納得する切り返しフレーズ満載!
クレームも怖くない「とっさのときの大人の応対」
こんな対応、していませんか?
◎「申し訳ございません」を繰り返す
◎「できません! 」と即答する
◎「ルールなので〜」が決まり文句
◎「もう一度言います」「先ほどもご説明したはず」
これらはすべて「NG」です。
接客は、お客さまから無理難題を言われたときの対応が決め手。
「申し訳ございません」は、逆にお客さまの怒りを増幅させている。
では、どう切り返せばお客さまを納得させることができるのか?
★脱「申し訳ございません」のススメ
第1章 めんどくさいから謝っておこう、は通用しない!
第2章 店員が思わず言葉に詰まるお客さまのあの一言への対処法
第3章 お客さまには「バレない演技」をしよう!
第4章 お客さまとのトラブルを回避する接客のコツ
第5章 ゴネるお客さまもちょっとうれしくなる「ヨネショウ」トーク
第6章 怒りの炎を燃え上がらせる大噴火ワード ワースト8
第7章 人生、ときには「受け流しボックス」も必要!
巻末付録 ゴネるお客さまも納得するワンランク上の「トーク集」
目次
こんな対応、していませんか？
第１章 めんどくさいから謝っておこう、は通用しない！
第２章 店員が思わず言葉に詰まるお客さまのあの一言への対処法
第３章 お客さまには「バレない演技」をしよう！
第４章 お客さまとのトラブルを回避する接客のコツ
第５章 ゴネるお客さまもちょっとうれしくなる「ヨネショウ」トーク
第６章 怒りの炎を燃え上がらせる大噴火ワード ワースト８
第７章 人生、ときには「受け流しボックス」も必要！
巻末付録 ゴネるお客さまも納得するワンランク上の「トーク事例集」
商品詳細
- 出版社名
- ぱる出版
- 対象年齢
- 一般
- フォーマット
- 単行本
注意事項
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