JALの心づかい: グランドスタッフが実践する究極のサービス

なぜ、ＪＡＬのおもてなしにはマニュアルがないのか？空港で活躍するグランドスタッフが実行している一歩先を行くホスピタリティの真髄を初公開！

ＪＡＬの躍進を支えるサービス力。だがそのサービスにはマニュアルがなかった！　空港で活躍するグランドスタッフのおもてなしの全て
(「近刊情報」より)

ＪＡＬの躍進を支えるサービス力。だがそのサービスにはマニュアルがなかった！　空港で活躍するグランドスタッフのおもてなしの全て

目次

第１章　なぜＪＡＬは、選ばれるのか？―マニュアルのないサービスとＪＡＬフィロソフィ（ＪＡＬが目指す「世界で一番お客さまに選ばれ、愛される航空会社」
「ＪＡＬフィロソフィ」がすべての思考と行動のベースとなる　ほか）
第２章　グランドスタッフに学ぶ、おもてなしのスキル―「ＪＡＬの心づかい」を実現させる接客１０原則（ＪＡＬグランドスタッフのサービスを支える接客１０原則
ＪＡＬグランドスタッフ接客１０原則１　身だしなみ　ほか）
第３章　グランドスタッフは、どのようにして育てられているのか？―新入社員がわずか２週間で変わる教育現場の秘密（最優先は安全への意識づくり
折れそうになった心を救ったのは「お客さま」のひと言　ほか）
第４章　グランドスタッフのサービスを、さらなる高みに―サービスコンテストからバリュースコア評価まで（盛り上がりを見せる「空港サービスのプロフェッショナルコンテスト」
出場までに懸命の努力をしてきたからこその涙　ほか）
第５章　グランドスタッフに聞く、思いと個性を活かしたサービス―現役グランドスタッフたちの忘れられないエピソード（「もし、自分がお客さまだったら？」を念頭にサービス
「グランドスタッフは、やはり空港の顔」というプライドを持って　ほか）

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