どんな相手でもストレスゼロ! 超一流のクレーム対応

２０００件以上のクレーム対応を経験し、クレームのすべてを知り尽くす超人気クレーム・コンサルタントが、クレームを受ける人のストレスや恐怖心を取り除くため、お客様の怒りを笑顔に変えるため、クレーム対応で必要なマインドとノウハウのすべてをリアルな実例や自身の失敗談を交えて、余すことなく解説します。

クレーム対応の基本原則から、怒りを笑顔に変える方法、悪質クレーマーの見極め方までを解説。
(「近刊情報」より)

◎超人気クレーム・コンサルタント渾身の「クレーム対応」解説本の決定版がついに完成！

企業のお客様相談室やカスタマーセンターの担当者、小売店、飲食店などサービス業の店員、
建設・製造業の営業マン、学校や塾の先生、病院の看護師、警察や市役所など行政機関の窓口担当者、さらには弁護士、社労士――。
業種や職種を問わず、クレームに頭を悩ませているビジネスパーソンは多いと思います。
また、怒られるのが怖い人やクレームに対してストレスを感じる人は、クレーム対応は嫌な仕事、できれば早く逃げたいと考えてしまいます。
でも、その考え方ではクレーマーは許してくれません。
そこで、テレビ番組にも出演する超人気クレーム・コンサルタントの谷厚志氏が、
クレームを受ける人のストレスや恐怖心を取り除くため、お客様の怒りを笑顔に変えるため、クレーム対応のすべてを全力で教えます。

◎初級レベルから超一流レベルまで段階的に学べる！

２０００件以上のクレーム対応経験があり、クレームのことを誰よりも知り尽くす谷氏が、
リアルな実例や自身の失敗談を交えて、怒りを鎮める基本、クレームを受けたときに絶対やってはダメなこと、
クレーマーの心のつかみ方、怒りを笑顔に変えるスゴい方法、さらには悪質クレーマーの見極め方と撃退法など、
クレーム対応者のレベルに合わせて、同氏が独自に確立した必ず役立つノウハウを段階的かつ網羅的に熱く解説します。
初級者でもクレーム対応の基本原則がしっかり学べて、またベテランの上級クレーム対応者にとっても業務改善のヒントが必ず見つかること間違いなしです。

◎クレームに頭を悩ます人も対応術を極めたい人も、楽しみながら一気に読めて役立つ情報ばかり!!

身近によくあるクレームはもちろん、「男運が一向に上がらない！」と神主にマジギレする女性のクレーム、
激アツ露天風呂なのに「ぬるい！」という謎のクレーム、レストラン店員の「お客様は豚ですか？」で女性客怒り心頭……など、
「ホンマでっか!?」な仰天クレームの実話、クレームの専門家なのに谷氏自身がクレームをつけるエピソードなども随所に盛り込んで解説しているので、
「それっ、マジ？」「あるある！」「スゲ〜、神対応！」など、笑い、驚き、感動、気づきが得られること間違いなしです。
クレームを受ける人だけでなく、クレームを言う人も、面白くて役立つ情報が満載です。

目次

第１章　理不尽なクレーマーは超少ない！？―クレーマーがお得意様になる理由（理不尽なクレーマーは会社がつくりだす！？
お客様の言っていることは間違っている！？　ほか）
第２章　大火事を招く！アウトなクレーム対応―絶対やってはダメなＮＧ対応（三流以下だった谷厚志のクレーム対応の失敗談
「このクレーム、自分のせいじゃないのに」と考えていた　ほか）
第３章　最低限知っておくべき火消しのルール―怒りを鎮めるための基本原則（クレーム対応の「５つのステップ」
火消しをするための「つかみ」　ほか）
第４章　心をつかんで切り返す「一流の技法」―主導権を握るための心構えとテクニック（一流は共感しながらクレームの話を聴く
明石家さんまさんの相手の心をつかむスゴい話の聴き方　ほか）
第５章　大ピンチでも何とかしてしまう「超一流の技法」―天使と悪魔の見極め方（マジでヤバいときはどうする？
どこまで対応するのかを決めておく　ほか）

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