カルビーお客様相談室 クレーム客をファンに変える仕組み

クレーム客の再購入率９５％を実現！クレーム客をファンに変える仕組み。マニュアルを超えるお客様対応のすべて。

クレーム客の９５％がファンに変わる、カルビーのお客様対応を初公開！
(「近刊情報」より)

クレーム客の95%がファンに変わる、カルビーのすごい「お客様対応」を初公開!

マニュアルやFAQを越える、本当の「お客様対応」とは?

2年連続の大規模自主回収など、過去の反省に立って、本当の「お客様本位」「顧客満足」の実現に向けて大きく変わったカルビー。
その象徴が、「お客様相談室」の存在です。

「お客様相談室」といえば、クレームや苦情の処理をする部署だと思われがち。
ですが、カルビーお客様相談室は、徹底してお客様の立場に立った丁寧な対応によってクレーム客をカルビーのファンに変えてしまうのです。

・ご指摘への対応は可能な限りスピーディに
・本音を言わないお客様の真意をつかむ話法とは
・お客様の声は5W1Hで確認して「カルテ」で共有
・お客様本位の考え方をいかに社内に浸透させていくか
・SNSやネットの“炎上"リスクを防ぐファンの存在

など……、
「お客様対応」と「部署を越えた社内活動」の仕組みを具体的に紹介しています。

お客様の声に耳を傾け続け、企業活動に活かすことで、愚直に、ひとりずつファンを増やしてきたカルビー。
本書では、そんなカルビーお客様相談室が実践してきた、受け身ではない、お客様対応の実学が、はじめて明かされます。

目次

第１章　カルビーお客様相談室がやるべきこと（お客様相談室は単なる「クレーム処理」の部署ではない
カルビー離れを防ぐだけでなく売上の増大にもつながる施策を目指す　ほか）
第２章　ご指摘対応のための仕組みづくり（全国７か所に地域お客様相談室を設置
本社から支店へ「１５分ルール」で情報伝達する　ほか）
第３章　お客様の声を社内へ伝達する（まずは社内の意識を変える
部署、役職の垣根を越えた情報共有　ほか）
第４章　ネット、ＳＮＳ時代におけるお客様対応（カルビーの「ソーシャルメディアポリシー」
企業としてＳＮＳにどう向き合い、どう活用するか　ほか）
第５章　カルビーお客様相談室のファンづくり（お客様相談室は「ファンづくり」の部署である
カルビーの社員が、まずカルビーのファンになる　ほか）

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