リッツ・カールトンで学んだ マンガでわかる一流のおもてなし

サービスの仕事は気づくか気づかないかその１点で決まるのです。「クレド」「２０００ドルの決裁権」など世界のＶＩＰが感動し、ファンがファンを連れてくるリッツ・カールトンのサービスの秘密を売上げ最下位のレストランを舞台にマンガで紹介！

●リッツ・カールトンの最高級のサービスのエッセンスをマンガに！

リッツ・カールトンといえば、高いサービスやホスピタリティで有名。本書では、そのエッセンスをマンガにして、より読みやすくしました。
・「サービス」と「おもてなし」（ホスピタリティ）は何か
・リッツ・カールトン「サービスの３ステップ」とは
・クレームをもらったら、どう対処すべきか、など、明日からできるノウハウも含め、ストーリーの中でわかりやすくまとめます。

●店長就任！　しかし、その店は、最低の売り上げの店だった！

マンガの主人公は、店長になったばかりの沙弥。新たな店舗に行って気づいたのは、「言わないとできない店員たち」でした。そこで、沙弥はリッツ・カールトン流サービスを取り入れることで、お店を変えていきます。
サービスの向上だけでなく、リッツ流メンバーのやる気の高め方、教え方のヒントも満載です。
サービス業だけでなく、人にかかわるすべての職業の方にお勧めしたい１冊です。
(「近刊情報」より)

目次

第１章　私が店長、ですか！？―“おもてなし”とは何か（おもてなしは、出会いへの感謝からはじまる
サービスとホスピタリティの違い）
第２章　挨拶で最高の自分を表現する―お客様の心をつなぐ“言葉がけ”とは（挨拶は最高の自分を見せるチャンス
「好かれる接客」は「どうしたら嫌われるか」を考えれば見えてくる　ほか）
第３章　想像を超えるサービスは「先読み力」から生まれる―マニュアルと仕事の違い（想像を超えるサービスはどこから生まれるか
「そこまでやってくれた！」と思われるサービスはお客様の記憶に残る　ほか）
第４章　リッツ・カールトンに「クレーマー」という言葉はありません―面倒ごとをチャンスに変えるトラブル対応（リッツ・カールトンに「クレーマー」という言葉はありません
「お気に召しませんでしたか？」の一言でファンをつくる　ほか）

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