どんなクレームも絶対解決できる!

一般クレームから特殊クレームや悪意クレームまですべての対応を網羅！鉄道、不動産、飲食、金融、ＩＴ、官公庁…あらゆる業界のクレーム研修でリピート率１００％の講師が教える、“こじらせない”対応術。


これ一冊あればもうどんなクレームにも困らない! 鉄道、飲食店、IT業界、金融、官公庁など、様々な業界・業種 でクレーム対応研修を10年以上実施し続け、リピート率100%の人気講師による、どんなクレームも解決する方法をお教えします。 お客様のニーズをつかむチャンスである一般クレームから、近年増加している特殊クレーム、金品要求などを目的とした悪意クレームまで網羅し、組織でクレームに対応するための仕組みづくりや折れない心のつくり方、現場で使える「書き込み式オリジナルマニュアル」「お客様シート」を収録しています。日々クレームに追われるすべての人に必読の一冊です。

目次

プロローグ　正しいクレーム対応を身につける前に知っておくべき３つのこと
第１章　一般クレームの対応がすべての基本
第２章　トラブルを起こさないための特殊クレームの対応方法
第３章　クレームに組織で対応する「仕組み」をつくることが大事
第４章　悪意クレームはこうして撃退する！
第５章　折れない心のつくり方と「書き込み式オリジナルマニュアル」「お客様シート」

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