聞くスキル聞き出すスキル 顧客の心理を読み解く

「聞く」という行為は、どのようにすればできるのか―。徹底解説。意識とスキルを身に付ければ「聞く」は誰でもできる！


お客様は問い合わせのプロではない――。
何らかの疑問や問題があって、企業にコンタクトをとるが、肝心の「何らか」をお客様自身がうまく説明できていないケースは
意外と多い。
疑問の解消や問題の解決には、オペレータがその「何らか」を引き出す「きくスキル」が必要となる。
本書では、「きくスキル」を8つの要素に分解して解説。活用事例を交えながら、トレーニング方法および具体的な実践法を提示する。

目次

序章　「マイナスをゼロ」へ、「ゼロをプラス」へ
第１章　「きくスキル」の必要性
第２章　きくスキル８つの要素
第３章　心情察知力の実践
第４章　音声表現力の実践
第５章　質問力の実践
第６章　「きくスキル」実用編

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