困った! どうする? 店長2万人のクレーム解決術

飲食店では日々、数多くのクレームが発生するが、一つ対応を間違えると、大きなトラブルに発展しかねない。事を穏便に収め、クレーム客に納得してもらうにはスタッフはどう対応すればよいのか。外食チェーン大手２８社の店長とお客様相談窓口担当者が実際に寄せられた豊富な実例を基に練り上げたクレーム解決術の最新版を一挙紹介！


飲食店で働く店長・スタッフ必読! スタッフ教育から悪質クレーマー対応まで、この1冊でクレーム対応のすべてがわかる!

「レジ担当者の態度が悪い! 」「どれだけ待たせるんだ! 」「注文したものと違う! 」「うるさい客を注意しろ! 」「食後、腹が痛くなった! 」「料理に石が入っていた! 」「料理で服が汚れた! 」「誠意を見せろ! 」――。
飲食店では日々、和多くのクレームが発生するが、一つ対応を間違えると、大きなトラブルに発展しかねない。事を穏便に収め、クレーム客に納得してもらうには、スタッフはどう対応すればよいのか。
外食チェーン大手28社の店長とお客様相談窓口担当者が実際に寄せられた豊富な実例を基に練り上げたクレーム解決術の最新版を一挙紹介!

目次

第１章　店員の態度が気に食わない！クレーム対応の基本とスタッフ教育（愛想がなく声が小さいスタッフ
お客様に会釈をしないスタッフ　ほか）
第２章　オペレーションミスが発生！顧客の怒りを和らげる会話術（対応順番ミスでお客様が激怒
オーダーミスでお客様が激怒　ほか）
第３章　食中毒？体調不良？いざというときの対処法（食中毒対策の基本は？
「腹痛の原因はこの店での食事だ」と訴えるお客様　ほか）
第４章　衣服を汚した！異物が混入？怒りを増幅しない対応と補償（「料理にビニール片が混入していた」
「購入した弁当にクモが入っていた」　ほか）
第５章　不当要求、デマ、反社会勢力…毅然とした態度が必要な場合は（ＳＮＳに店へのクレームを書かれた
ＳＮＳにデマを書いたスタッフ　ほか）

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