クレーム応対の教科書 (1THEME×1MINUTE)

接客業にはつきもののお客様からのクレーム。誰だって怒っているお客様の応対をするのは憂鬱なもの。しかし、ネガティブにとらえずにていねいな応対をすることによって、スムーズなクレームの解決はもちろん、さらなる顧客の拡大にもつながる。
1万件に及ぶ事例を扱ってきたクレームの達人が、様々な事例を用いてクレーム応対のノウハウを徹底解説する1冊。「お店」シリーズ第6弾!

あらゆるケースをカバー! 今日から使える応対例満載!
「このお店ならまた買おう」と思ってもらえる60のテクニックを紹介。

・ まずはお客様の話に耳を傾ける
・ 最初に応対したら最後まで責任を持つ
・ 怒鳴られてもととにかく落ち着くこと
・ 身の危険を感じたときの対処法
・ 挨拶と名札がクレームを予防する

…etc.

目次

ＰＲＯＬＯＧＵＥ　応対次第でクレームがチャンスに変わる！
１　まずは知っておきたい「クレーム応対の基本」
２　またお店に来ようと思われる「ていねいなクレーム応対」
３　どんなケースもスムーズに解決！「難しいクレーム応対」
４　お店ごとの実例満載！「業種別クレーム応対」
５　トラブルの芽を事前につむ「クレーム予防策」

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