“おもてなし”の源泉・感動接客 ~東京ディズニーランドを中心に~

サービス業を成功へと導く要因を「共感・感動労働」とし、東京ディズニーランドを例に詳しく解説。「共感・感動労働」とは、従業員が顧客ニーズ・ウォンツに共感して行うホスピタリティ・サービスであり、それが顧客に感動を与え、自身も感動するという循環型労働。この重要性をスターバックスコーヒージャパン、ＵＳＪなどとの比較、従業員へのインタビューなどを交え実証する。

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