図解クレーム対応術　すぐに使える聞き方・話し方のツボ

自分が疲弊しない、傷つかないためのクレーム対応のテクニックが図解でわかる！

目次

１　こじれるクレームの理由がここに―クレーム対応の基礎知識（担当者の対応がクレームをエスカレートさせる理由
クレーム対応は話の聞き方で明暗が分かれる　ほか）
２　上手くいくクレーム対応の法則―クレーム終結までの７つのステップ（最初の６秒間の印象がクレーム対応の成否を決める
第一印象を良くする好感発声の三つのポイント　ほか）
３　クレーム対応にすぐに使える―エキスパートのテクニック（やんわりと拒否を伝える言葉をたくさん持っておく
「お詫び」「お礼」「お願い」の言い換えを意識する　ほか）
４　進化するクレームに対処する―クレーム対応の最新ルール（こんなクレーム対応はコンプライアンス違反
「迅速に結論を」「毅然とした態度で」「責任を持って」は勘違いルール　ほか）
５　難しい相手にはこう切り返す―理不尽クレーマーに対処するテクニック（理不尽クレーマーへの対応では決裂を恐れないことが大切
やさしい言葉を楽しむ「さびしがりクレーマー」　ほか）

本の帯に関して

帯つきでの出荷はお約束しておりません。
商品ページに、帯のみに付与される特典物等の表記がある場合でも、確実に帯つきでの出荷はお約束しておりません。
また、帯は商品の一部ではなく「広告扱い」のため、帯の有無・破損による交換や返品は承っておりません。

版・表紙について

版・表紙（カバー）のご指定は承っておりません。ご注文いただくタイミングによっては、お届けする商品の版や表紙が商品ページ上のものとは異なる場合がございます。
また、初版にのみにお付けしている特典（初回特典、初回仕様特典）がある商品は、商品ページに特典の表記がされている場合でも、無くなり次第終了となります。