店長とスタッフのためのクレーム対応基本と実践
発売日：2014年4月
- ISBN
- 978-4-495-52691-7
- 著者情報
- 間川 清（マガワ キヨシ）
弁護士。１９７８年生まれ。２５歳で司法試験合格後、勤務弁護士を経て現在はセントラル法律事務所を経営。損害賠償事件、相続事件、離婚家事事件、刑事被告人弁護など、年間２００件以上の弁護士業務を担当。多数のハードクレーム対応案件を担当するほか、殺人事件の被害者遺族への謝罪、性犯罪被害者への謝罪・示談交渉など、さまざまなトラブル解決にあたっている
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商品説明
怒っていたお客様が「また来るね」に変わる！どんなクレームにも使える５つのステップ。どのタイミングで、どうお詫びするのが正しい？言い回しのＮＧ例／ＯＫ例満載！
目次
クレーム対応の基本（知識・心構え編
行動・実践編）
クレーム対応ステップ（初期謝罪をする
話を聴く
事実調査と対応策の検討
謝罪をする
対応策を伝える）
悪質クレーマーへの対処法
クレームを越えてお客様と信頼関係を築く方法
文書・メール・電話でのクレーム対応のポイント
商品詳細
- シリーズ名
- ＤＯ ＢＯＯＫＳ
- 出版社名
- 同文舘出版
- 対象年齢
- 一般
- フォーマット
- 単行本
注意事項
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