接客サービスの基本が面白いほど身につく本　ポイント図解　あなたの信頼につながるコツ３５

押しつけなくても自然に売れる！基本マナーからマインド、スキル、知識までマニュアルの一歩先を行く考え方をコンパクトに解説。

目次

第１章　「接客サービス」って、どういうもの？（接客サービスがなぜ重要なのか？
サービスとマナーの違いは？
まず。お客様をよく見てみよう
気持ちよい会話をするには？
サービスの表現力をアップ！）
第２章　「接客サービス」をプロセスで身につけよう！（お店に入りやすい「待機」とは？
リラックスできる「お出迎え」とは？
「アプローチ」を会話のキッカケに
お客様が安心する「商品説明」
「会計時」こそ会話のチャンス！
印象に残る「お見送り」を！）
第３章　いろいろな業種のＮＧ応対から学ぶ（「私が先でしょ！！」―いつも公平な応対を
「客の前で言うな！！」―お客様が聞きたくないこと
「それ、おかしくない？」―目的と手段を間違えない
「もっと勉強してよ！！」―プロとして最低限の知識を
「勝手に決めるな！！」―アドバイスと押しつけの違い
「それはないでしょ！！」―サービスでは１００－１＝０になる
「気づいてよ！！」―忙しいときこそ気配りを
「バカにしないでよ！！」―お客様の目線で説明しよう
「いつまで待たせるの？」―電話応対は細心の気配りが必要
「他に言い方あるでしょ！！」―お待たせするときは気配りが大事）
第４章　お客様の期待を上回るサービスとは？（期待を上回るサービスは大きく２つ
マニュアルやルールに縛られない
「さすが！」と言われるために：本当にお客様のためになる？
当たり前のことを続ける強さ
チームで接客しよう）
第５章　こんなときはどうしたらいいの？（優柔不断なお客様のときは？
わからないことを聞かれたら？
お客様が商品を傷つけたら？
店にないものを求められたら？
お客様同志の意見がわれたら？
「安くして」と言われたときは？
思い込みの激しいお客様への対応は？
携帯番号などを聞かれたら？）

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