現場の悩みを知り尽くしたプロが教える クレーム対応の教科書

大阪府警の警察官として十数年、その経験を生かして大手流通業の渉外担当として多くのトラブルや悪質クレームを解決し、独立後は幅広い業種・業態のコンサルティングを行う著者が、２０年近いクレーム対応の現場体験から、５つの基本原則と２１の実践テクニックを集大成！

「ですから…」のひと言がふつうのお客様をモンスターに変える! ? マニュアルでは解決できないクレーム対応のツボを、リアルな事例と図解でわかりやすく伝授。流通業・メーカーから病医院、役所・各種団体まで、第一人者が教える本当に役に立つ原則と技術。

大阪府警で刑事として16年、その後、大手流通業に転職、クレーム・トラブル解決の実績を上げ、業界団体の講師を務めるほどとなり2002年にコンサルタントとして独立、クレーム対応の専門家として20年近い実績を持つ著者の独自のノウハウを開示した集大成!

現在も現役で顧問先のクレーム解決に当たる著者ならではの、クレーマーの最新動向を踏まえた実践的なアドバイス満載。

目次

第１章　クレームは大きく３つに分けられる―基本の行動原則（「顧客満足」から「危機管理」にモードチェンジする
「親身」「受身」「捨身」で解決のタイミングを図る　ほか）
第２章　「ふつうのお客様」をモンスターにしない（「ですから…」の一言で相手はキレる―なんだ、その言い草は！
落ち度がなくても「お詫び」は必要―なんとか言えよ！　ほか）
第３章　「しつこいクレーマー」を現場でさばく（クレーマーの目的と計画を探る―録音してますよ！
ゴネ得を狙う相手には決して負けない―こんなものでは納得できん！　ほか）
第４章　「詐欺まがいの連中」をチームで退ける（担当者を組織がしっかりバックアップ―責任者を出せ！
毅然とするための「準備」を怠らない―いまからすぐ謝罪に来い！　ほか）
第５章　日頃の目配り・手配りでクレームを遠ざける―トラブル回避の危機管理（挨拶は最高の「護身術」である
警察との連携を視野に入れておく　ほか）

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