ディズニーの「おもてなし」プラチナルール

本書は、他のディズニー本と異なり、長年、本場ディズニーで「白金律」に基づくＣＳ（顧客満足）の陣頭指揮を執った著者が「おもてなし」の精髄を書いたものです。

アメリカ本国のディズニーでCS(顧客満足)を追求したカリスマ・マネジャーが、お客様を徹底的にもてなすためのプラチナルールを説き、どのようにしたら自分の職場にも活かせるのか、そのノウハウをわかりやすく解説。

目次

第１部　これがディズニーの「おもてなし」哲学―最高の「おもてなし」を生むたった１つの法則（ディズニーの最高の遺産、それは「おもてなし」
なぜ、ディズニーでは「白金律」なのか！
全員が参加する「おもてなし」の強み
創業者ウォルト自身の「おもてなし」はこうして生まれた！
これが「おもてなし」の４つのキーワード）
第２部　感動を呼ぶ「ディズニー流サービス」のつくり方―強力な「サービス文化」を築くために一番大事なこと（ディズニー、７つの「魔法のサービス」ルール
ディズニーの「スマイル」はすべての問題を解決する！
世界一のリピーター率を生むディズニーの「挨拶」法
ディズニーでは、誰もがゴミを拾う！
「おもてなし」を左右する舞台「裏」
「おもてなしのネッティング」をつくる！
「選択肢」と「時間」こそ最高の贈り物！
「地球上で一番ハッピーな場所」の時間心理学
「持続するサービス」は、最高の「おもてなし」
「サービス回復」を完璧にする３つのルール）
第３部　ディズニーの「おもてなし」の核心―人生「最高の瞬間」を生み出す魔法（「最高のおもてなし」を演出する瞬間
ディズニーのお客様はすべて「２人分のＶＩＰ」です！
お客様に「自分は特別扱いされている」と感じてもらおう）

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