商品よりも「あと味」を先に売りなさい　リピート率７割の“心づかい”の接客

"◇リピート率７割の「あと味」を大切にしたおもてなし

「人生の節目に着たい服」として、多くの女性に愛され、“日本一”高級婦人服ブランドを売る「レリアン」。
　レリアンのお店では、スタッフの自主性を重んじたきめ細やかな心づかいによって、お客様の７割がリピーターとなっており、「お客様からお菓子を差し入れいただく」など、通常のアパレルショップでは考えられないことも珍しくありません。
　著者は店舗アドバイザーとして、150店舗以上、店長をはじめとする1000人以上のスタッフから、「あと味を先に売る」接客を見聞きしてきました。そのレリアンで、マニュアルもなしに40年以上受け継がれている64の「サービス以上の心づかい」の核心はどこにあるのでしょうか。
　
　本書では、たとえば、

・お客様が購入するまでの「６つの心理段階」のつかみ方
・お客様の購入のサインをどう見抜くのか
・これを言うと嫌われる「接客のＮＧワード」とは何か
・「トップセールスに共通する習慣」は何か
・お客様のクローゼットまで見えている店長の心づかい
・お見送りのときに、「ありがとうございました」と言はない理由
・「お礼の賞味期限」はいつまでか

などなど、「心づかいの基本」から、「第一印象で失敗しない身だしなみ」「入りやすいお店に変わる雰囲気づくり」などの店舗づくりのポイントから、そして「末永いお付き合いが続く」リピートしていただくコツまで、さまざまなエピソードとともに具体的に紹介していきます。"

目次

第１章　商品よりも「あと味」を先に売りなさい―心づかいの基本（商品よりも「あと味」を先に売りなさい
マニュアルがないのに、４０年以上受け継がれている「心づかい」があります　ほか）
第２章　お客様は「売ろうとしないお店」で買いたくなります―第一印象（静かな場所はみんな入りにくいものです
ひそひそ話は悪口に受け取られやすいものです　ほか）
第３章　居心地のいいお店にあるのは「サービス以上の心づかい」です―雰囲気づくり（空気は「読む」より、「つくる」ものです
いつ、いかなるときも「笑っている場合ですよ」　ほか）
第４章　ゴールは買っていただいたときではなく、「使い切っていただいたとき」です―クロージング（売上を上げている人ほど、「聞き上手」です
売上を上げている人ほど、「聴く、聴く、聴く」です　ほか）
第５章　「なんだか、うれしい」があると、また来ていただけます―リピート（リピート率の高いお店は、２割のお客様に８割の売上をつくっていただいています
お客様の人生とともに、商品も育っていきます　ほか）

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