事例で学ぶ窓口業務のためのコミュニケーション術

自治体窓口の現場で実際に起きたトラブルと解決策をわかりやすく解説
感じよく「NO」を伝える方法からクレーム対応のヒントまで実例で紹介
窓口を訪れた住民の満足度向上に役立つ事例満載
多くの自治体でコミュニケーション研修の講師を務める専門家が執筆

目次

第１章　住民との接点を感じよく演出する『印象力』（接遇をレベルアップする
ある市民課の窓口応対　ほか）
第２章　問われる説明責任に応える『説明力』（高まる住民の権利意識
どうして行政職員の説明はわかりにくいと言われるのか　ほか）
第３章　厳しい要求に対応する『住民要望対応力』（住民要望の変化とこれからの対応
無茶な要求に対応する　ほか）
第４章　住民満足と協働を実現する『説得力』（相手の気持ちに目を向けた理解・共感力
対立状況からパートナーへ　ほか）
第５章　職場のコミュニケーション『チーム力』（もう一度見直したい「報・連・相」
窓口担当者を孤立化させないために　ほか）

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