リッツ・カールトン超一流サービスの教科書

ザ・リッツ・カールトン、ウォルト・ディズニー、ブルガリなど世界的ブランドでサービスのエキスパートとして活躍し、ザ・リッツ・カールトンでは人材教育機関とリーダー養成機関を設立したトレーニングのプロが、あらゆる業界で使える「サービスの原則」をすべて明らかにした「超一流サービスの教科書」。

目次

はじめに　お客さまにとって「唯一の存在」になるには
脚立に乗った営繕係―最高レベルのサービスを実現する
顧客満足の４つの要素―完全な商品、気配り、タイミング、トラブル解決
技術としての言葉―ひとつの言葉もおろそかにしてはならない
リカバリー！―サービスの失敗を挽回する
リピーターになりたくなるシステムをつくる―お客さまの役割、ゴール、好みを追跡する
先を読んで商品とサービスを提供する―プロセスの主導権を握る
スタッフ―採用、オリエンテーション、トレーニング、さらなる向上
リーダーシップ―お客さまを中心に据えた組織づくり
価値があるかどうかを見抜く―価値、コスト、価格決定の指針
オンラインでお客さまの心をつかむ―インターネットの力を活用して、お客さまもあなたの会社も目的をかなえる
こんにちは／さようなら―ふたつの重要な瞬間

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