顧客はサービスを買っている 顧客満足向上の鍵を握る事前期待のマネジメント
発売日：2009年1月
- ISBN
- 978-4-478-00667-2
- 著者情報
- 北城 恪太郎（キタシロ カクタロウ）
日本アイ・ビー・エム（株）最高顧問。１９４４年東京都生まれ。６７年慶応義塾大学工学部卒業、７２年米国カリフォルニア大学大学院（バークレー校）修士課程修了。１９６７年日本アイ・ビー・エム（株）入社。８６年同社取締役に就任、常務取締役、専務取締役、取締役副社長を経て、９３年代表取締役社長に就任。９９年アジア地域１９か国を統括するＩＢＭアジア・パシフィックプレジデントを兼務。代表取締役会長に就任。２００３年社団法人経済同友会代表幹事に就任。０７年から現職。主な兼職は、国家公務員倫理審査会委員、ｎｇｉｇｒｏｕｐ（株）取締役など
諏訪 良武（スワ ヨシタケ）
ワクコンサルティング（株）常務執行役員エグゼクティブコンサルタント、国際大学グローバルコミュニケーションセンター上席客員研究員。１９４７年京都市生まれ。７１年京都工芸繊維大学修士課程修了。同年オムロン株式会社（当時立石電機）入社。９５年オムロングループ全体の情報化戦略を立案する情報化推進センター長就任。オムロングループ全社のコミュニケーションインフラを構築。９７年オムロンフィールドエンジニアリングの常務取締役として、ＩＴインフラ保守サービス事業を構築。０４年日本オフィスオートメーション協会から０３年度ＩＴ総合賞を受賞。０４年リックテレコム社主催の第１回コンタクトセンタアワードのマネジメント部門金賞を受賞。カタチとして見えないサービスや顧客満足を科学的に分析し、競争力アップための方法論を提唱している
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商品説明
見えない、カタチのないサービスも、分類、分解、モデル化の手順で本質に迫れば、問題点が浮上し、劇的に品質や効率が改善される。
これまでサービスで大成功を収めてきた経営者は、ほとんどが天才であった。しかし、サービスの論理が明確になれば、誰でも一流のサービス企業を実現し、仕組みによる顧客満足の向上が可能である。見えないサービスの改善には、サービスサイエンスが力を発揮する。分類、分解、モデル化の手順で迫れば、問題点や改善点が見え、目指すべきサービスの姿が明らかになる。
目次
第１章 いまや、企業はすべてサービス業である
第２章 分類すると、サービスの特性が見えてくる
第３章 分解すると、サービスの要素が見えてくる
第４章 モデル化すると、サービスの骨格が見える
第５章 サービスの論理をマスターすれば勝てる
第６章 サービスと顧客満足の鍵を握る「事前期待」
第７章 誰も気づかなかった事前期待のマネジメント
第８章 いかにサービスバリューを高めるか
第９章 サービスサイエンスでイノベーション
商品詳細
- 出版社名
- ダイヤモンド社
- 対象年齢
- 一般
- フォーマット
- 単行本
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