戦略的顧客応対〈理論と実践〉　コールセンターマネジメント

コールセンターの役割、仕事のプロセス、技術、顧客の期待が変わっても、マネジメントの基本原則は普遍だ。プロフェッショナルが指南する「顧客応対の普遍の法則」。

目次

第１部　刺激的な顧客コンタクトの実態（おなじみの試練、飛躍のチャンス
顧客アクセス戦略の青写真　ほか）
第２部　計画立案とマネジメントのフレームワーク（「つながりやすさ」という運営の原点
必要なデータを収集する　ほか）
第３部　コールセンターのダイナミクスを理解する（コールセンターとしてどうあるべきか
経営幹部との意思疎通　ほか）
第４部　品質とパフォーマンスの向上（適正な測定値と目標値を設定する
コールセンターと組織全体のパフォーマンスを改善する　ほか）
第５部　デジタル時代のリーダーシップ（使える技術の発展と新たな可能性
先進コールセンターの１２の特性）

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