ブランド流顧客サービス 顧客満足を超える差別化によるサービス革新
ジャネル・バーロウ／著 ポール・スチュワート／著 砂野吉正／訳
発売日：2006年12月
- ISBN
- 978-4-8201-1841-1
- 著者情報
- バーロウ，ジャネル（バーロウ，ジャネル）（Ｂａｒｌｏｗ，Ｊａｎｅｌｌｅ）
米国ＴＭＩ社長。米国Ｂｒａｎｄｅｄ Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｓｅｒｖｉｃｅ社ＣＥＯ。全米、ヨーロッパ、アジアのクライアントに対して、サービス・マネジメント、組織革新等のコンサルティングを行っている
スチュワート，ポール（スチュワート，ポール）（Ｓｔｅｗａｒｔ，Ｐａｕｌ）
ＴＭＩニュージーランド社長。Ｂｒａｎｄｅｄ Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｓｅｒｖｉｃｅ社ニュージーランドＣＥＯ。組織変革、統合型ブランド開発、サービス・マネジメント、ＥＱ、従業員コミュニケーション等のコンサルティングを行っている
砂野 吉正（イサノ ヨシマサ）
株式会社日本総合研究所研究事業本部マーケティング革新クラスター長主任研究員。慶應義塾大学経済学部卒業、米国ボストン大学（ＢＵ）大学院経済学科修士課程修了。住友電気工業、ベネッセコーポレーション、ＴＭＩ日本法人代表を経て現職。経営戦略、事業戦略、組織戦略等のコンサルティングを専門とする。Ｂｒａｎｄｅｄ Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｓｅｒｖｉｃｅ社認定コンサルタント
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商品説明
単なる「顧客満足」ではもう差別化できない。顧客ロイヤルティを生み出すのは、ブランド流の顧客サービスだ！事例を交え、サービス現場で顧客にブランドロイヤルティを生み出す具体的な方法論を提示する。
目次
第１部 ブランド構築と顧客サービスを結びつける（ブランド構築の重要性
一般的な顧客サービスの限界
ブランド流顧客サービスへのロードマップ）
第２部 企業ＤＮＡにブランド流顧客サービスを組み込む（ブランドＤＮＡの定義
ブランドの育て方
組織風土の変革
ブランド・コミュニケーション
社内口コミとブランド推進担当の役割
人事部門の役割）
第３部 ブランド流顧客サービスを実践する（管理職の役割
ブランドメッセージと販売メッセージ
オン・ブランド実践演習編）
商品詳細
- 出版社名
- 生産性出版
- 対象年齢
- 一般
- フォーマット
- 単行本
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