顧客サービスのプロフェッショナル

全米Ｎｏ．１カジノ、ハラーズの顧客データ活用、コンビニ、ワワとＱＴのサービス・コンセプト、マクドナルドのサービス・リエンジニアリング。顧客満足、従業員満足、業績改善を実現するサービス・プロセスの再構築。

目次

まえがき―――顧客のためのサービスとは何か
第１章◎リーン生産方式でサービス企業は甦る
金融サービス業に「リーン生産方式」を導入する
業務プロセスの縮図「モデル・セル」を構築する
現場の目標とトップの評価指標をリンクさせる　ほか

第２章◎賢い顧客を逃さないチャネル戦略
チャネルに束縛されない新たな消費者
既存チャネルのジレンマ
購買プロセスは形骸化し、顧客は自由に行動する　ほか

第３章◎リーン消費：顧客の機会コストを削減する
顧客の消費プロセスを効率化する
リーン消費の六原則　ほか
　
第４章◎顧客接点をシステム化する
顧客接点から競争優位を生み出す
なぜサービス・インターフェースを改革すべきなのか
サービス・インターフェースの四次元　ほか

第5章◎コンビニエンス・ストアの「超」顧客サービス
ワワとＱＴ：知られざる優秀サービス企業
生きたブランドの六原則　ほか
　
第６章◎リレーションシップ・マーケティングの誤解
忘れ去られた本質
顧客いわく「企業は我々を食い物にしようとしている」　ほか

第７章◎顧客データこそサービス向上のカギ
優れたサービスがリピーターをつくる
ハラーズの挑戦　ほか

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