カスタマーサクセス・プロフェッショナル　顧客の成功を支え、持続的な利益成長をもたらす仕事のすべて

単なるモノを売るのではなく、結果を売ること。売って終わりではなく、顧客を成功に導くこと。顧客に耳を傾け、ニーズを理解し、顧客が製品やサービスを使って成果を得られるよう導く仕事―カスタマーサクセスマネジメントが、これからのビジネスの成功の鍵を握っている。本書はこの職務に携わる人、今後携わる人のために第一線で活躍する実務家が著したハンドブック。カスタマーサクセスの定義や背景にある潮流から、担当者に求められるスキル、日々の実践、契約更新・拡大・顧客維持の実践的な戦術、カスタマーサクセスチームの構築・管理など、基礎から実践の指針まで網羅的に解説している。担当者レベルから上級管理者・経営レベルまでカスタマーサクセスに関わるすべての人の必携書。

DX時代の鍵を握る仕事――その本質と必修スキル、実践指針を網羅

カスタマーサクセスとは何か。担当者は何を考え、どう行動すべきなのか。クラウド＆サブスクリプションビジネスが飛躍的に成長し、世界中の企業がDX（デジタル・トランスフォーメーション）に取り組む中、ますます求められる「カスタマーサクセス」の本質と、実務者に求められるスキル、先駆者の事例、実践の具体的指針を網羅した必携バイブル。



「今日われわれはカスタマーが主役であるカスタマー時代を生きている。この時代に周囲を動かす職業がカスタマーサクセスマネジャーだ。その新規性ゆえに、世界中が本書のようなガイドを切望していた。包括的かつ正確で、充分な情報に裏打ちされている本書は、現在カスタマーサクセスの現場やマネジメントに携わる人、そしてカスタマーサクセス担当職を志す人の必読書だ」――ジェフリー・ムーア（『キャズム』『ゾーンマネジメント』著者）

目次

第１部　カスタマーサクセスとは何か、なぜそれは素晴らしい仕事なのか（カスタマーサクセスマネジメント―新たなプロフェッショナル職の登場
カスタマーサクセスマネジャーの役割とは）
第２部　優れたカスタマーサクセスマネジャーの必須スキル（あるカスタマーサクセスマネジャーの１日
変わり続けるビジネス界で求められるカスタマーサクセスマネジャーのスキル
カスタマーに共感し関係を構築する方法）
第３部　カスタマーサクセスの実践（準備で信頼を勝ち取り、課題解決コンサルタントのように質問する
カスタマーを成果へ導くジャーニーを定義する
「真実の瞬間」によりカスタマージャーニーを現実化する
ヘルススコアを活用してカスタマーを管理する
カスタマーの声（Ｖｏｃ）とテックタッチを活用する
カスタマーのビジネスの目標達成を支援する
収益を拡大する―エンゲージメント、積極的リスクマネジメント、チャーン分析、契約拡張、推薦獲得）
第４部　優れたカスタマーサクセスマネジャーを育成し、流出を防ぐ（カスタマーサクセスチームの運営
カスタマーサクセスマネジャーのキャリアパスをつくる）

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