消費者の向社会的行動原理　カスタマー・ハラスメント予防のためのコミュニケーション

カスタマー・ハラスメントが近年、注目を集めている。この問題に対しては企業から従業員への対処法教育が解決のアプローチとして主流とみられるが、元より問題が生じにくくするにはどうしたら良いのか。本書はマーケティング・コミュニケーションの観点から、サービス全般への適用可能な示唆を試みた。発達心理学の知見から仮説を設定し、エンタテインメント・イベントを題材に日本と中国で質問紙実験を実施した。

目次

はじめに

第1章　問題の所在と背景
第1節　問題の所在
第2節　問題の背景
2.1　サービスとしてのエンタテインメント・イベント
2.2　日本のエンタテインメント・イベント主催者が克服したIHIP特性の負の側面
2.2.1　企業やイベントブランドの訴求
2.2.2　顧客によるイベント体験のカスタマイズ
2.2.3　日本のエンタテインメント・イベントのサービス化
第3節　本研究の目的と研究領域
第4節　本書の構成

第2章　エンタテインメント・イベントでの迷惑行為の位置づけ―消費者行動論研究において
第1節　はじめに
第2節　知覚品質と満足の定義と両者の関係性
第3節　アート財における知覚
3.1　アート財研究の経緯
3.2　消費における快楽の重要性
3.3　今世紀の快楽消費研究の展開としてのCCT（Consumer Culture Theory）
第4節　 エンタテインメント・イベントにおける消費者の知覚品質の形成
4.1　消費者意思決定における専門性と嗜好の関係性フレームワークの考察
4.2　エンタテインメント・イベントにおける知覚品質概念フレームワーク
第5節　知覚品質評価メカニズムの考察
5.1　エンタテインメント・イベント主催者による専門性の最少化
5.2　エンタテインメント・イベントにおける知覚品質概念フレームワークでのカスタマー・ハラスメントの位置づけ
第6節　本章の含意と限界

第3章　消費者の向社会的行動の先行要因に関する先行研究と限界
第1節　はじめに
1.1　消費者の向社会的行動に関する最初の考察としての『贈与論』
1.2　消費者の向社会的行動の定義と先行研究レビューの方向性
第2節　社会的交換理論による先行要因の説明
第3節　個人の合理性による先行要因の説明
3.1　社会心理学の合理的行動理論による先行要因の説明
3.2　認知心理学の情報処理モデルによる先行要因の説明
第4節　社会集団に関する理論による先行要因の説明
4.1　個人主義―集団主義による先行要因の説明
4.2　社会的アイデンティティ理論による先行要因　ほか

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