顧客満足度向上のための手法 サービス品質の獲得
発売日：2010年2月
- ページ数
- １５９ｐ
- ISBN
- 978-4-8171-9339-1
- 著者情報
- 鈴木 秀男（スズキ ヒデオ）
慶應義塾大学理工学部管理工学科・准教授、博士（工学）。１９６６年東京都に生まれる。１９８９年慶應義塾大学理工学部管理工学科卒業。１９９２年ロチェスター大学経営大学院修士課程修了。１９９３年東京工業大学大学院理工学研究科修士課程経営工学専攻修了。１９９６年東京工業大学大学院理工学研究科博士課程経営工学専攻修了。１９９６年筑波大学社会工学系・講師。筑波大学大学院システム情報工学科・准教授を経て２００８年より現職
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商品説明
【主要内容】
本書では、サービスに関連するデータをどのように測定・解析し、サービス品質や顧客満足の向上に繋げていくか、すなわち、サービスにおける事実にもとづく統計的管理へのアプローチをどのように行うかについて解説した。本書の特徴１．サービスの特性を説明したうえで、サービスにおいても数値化とデータ解析、事実にもとづく管理が重要であることを説明している。／２．サービス・マーケティングの分野で提案されているSERVQUAL（サービス品質の評価法）やACSI(米国顧客満足度指数）モデルを解説し、それらを活用するための事例を示している。／３．２次元プロット分析（重要度－満足度分析）や品質展開表の分析手順と事例を解説している。これらは、優先順位高い改善策を合理的に導く方法である。／４．GISとその顧客情報分析の活用について解説している。GISソフトMANDARAの基本的な操作方法も示した。／５．プロ野球のサービスの事例を用いて説明している。
目次
第１章 サービスの改善と品質管理
第２章 共分散構造分析
第３章 サービス品質の測定
第４章 ＡＣＳＩ
第５章 プロ野球チームの顧客満足度指数モデル
第６章 ２次元プロット分析
第７章 品質展開を用いたサービス改善提案
第８章 ＧＩＳを用いた顧客情報の空間分析
商品詳細
- 出版社名
- 日科技連出版社
- サイズ
- ２１ｃｍ
- 対象年齢
- 一般
- フォーマット
- 単行本
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