スーパーホテル「マニュアル」を超えた感動のおもてなし
発売日：2024年3月
- ページ数
- ２５３ｐ
- ISBN
- 978-4-7612-1002-1
- 著者情報
- 原 良憲（ハラ ヨシノリ）
兵庫県姫路市出身。１９８１年東京大学工学部電子工学科卒業、１９８３年同大学院工学系研究科修士課程修了。２００５年京都大学で博士（情報学）を取得。２００６年から京都大学経営管理大学院教授をつとめる。イノベーション・マネジメント、サービス経営などの教育研究に従事。サービス学会会長（２０２０年〜２０２２年）、日本学術会議連携会員、ＡＲＥホールディングス株式会社社外取締役
嶋田 敏（シマダ サトシ）
茨城県桜川市出身。２０１０年東京大学工学部精密工学科卒業、２０１２年同大学院工学系研究科修士課程修了。２０１５年同大学で博士（工学）を取得。同年から京都大学経営管理大学院特定助教、２０１９年から同大学院講師をつとめる。サービス工学、サービス・マネジメントなどの教育研究に従事。サービス学会理事
星山 英子（ホシヤマ エイコ）
大阪府出身。関西外国語大学卒業後、１９９８年にスーパーホテルにフロントスタッフとして入社。２００８年に研修センターの支配人として人財育成を担当。２０１０年から経営品質部に配属となり、全国のフロントスタッフの教育制度やトレーニングに従事。２０１５年、経営品質部ＣＳ推進部長、２０２２年からは経営品質本部本部長として、顧客満足向上の他、ブランディング、デジタルマーケティング、ＳＤＧｓの推進に精力的に取り組んでいる。現在、経営品質本部執行役員
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商品説明
リピーター率７０％以上。満足度調査９年連続１位。京大教授陣がホスピタリティを科学した！８割がアルバイトでもなぜ５つ星のサービスを提供できるのか？
京大教授陣がおもてなし・ホスピタリティを科学した！
あらゆるサービス業の最大の悩みは、店舗ごと、スタッフごとで提供するサービスの質にばらつきがあることだ。属人的なものだから、仕方がないとあきらめている経営者や店長は多い。スーパーホテルは８割がアルバイトの現場。緻密なマニュアルはない。しかし顧客満足度調査９年連続１位を実現している。その秘訣は何か？
本書では、京都大学とスーパーホテルがタッグを組み、「おもてなしの科学化」「暗黙知の形式知化・定量化」に取り組んだ共同研究の内容を紹介。
さらにスーパーホテルには、スタッフ一人ひとりの高品質のサービスを支える「徹底した理念の浸透」と「自律型感動人間の育成」、この両輪がある。
科学化された「おもてなしのノウハウ・知見」×「理念経営×自律型感動人間」、２つのノウハウ・ドゥハウは、あらゆるサービス産業に展開できる。
サービスの質にばらつきがある、店舗全体のサービスのボトムアップがはかれない、人が応募してこない、辞めていく……こんな課題を抱えるあらゆるサービス産業の経営者、幹部たちに、「こういう仕組みをつくれば、スタッフが、お店が、そして会社が大きく変わる！」というヒントになる一冊。
目次
プロローグ〜刊行に寄せて〜
第１章○答えは現場にある！
マニュアルを超えるおもてなしへの究極のこだわり
第２章○現場のおもてなしを科学する！
京都大学との共同研究とその成果
第３章○全スタッフが理念実現に向けて一丸となる！
理念浸透の究極の仕組み
第４章○自律型感動人間を育成する！
究極の仕組み
第５章○どんなサービス業にも応用できる！
「理念経営×自律型感動人間」という
究極のサービスマネジメント
エピローグ〜スーパーホテルがこれから目指すもの〜
商品詳細
- 出版社名
- かんき出版
- サイズ
- １９ｃｍ
- 対象年齢
- 一般
- フォーマット
- 単行本
注意事項
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