「度が過ぎたクレーム」から従業員を守るカスハラ対策の基本と実践

毅然とした対応を専門弁護士がていねいに解説。

目次

第１章　なぜ「カスハラ対策」が必要なのか？
第２章　カスハラについてまず知っておくべきこと
第３章　組織として取り組むべきカスハラ対策
第４章　現場従業員を守る基本運用方針と対策
第５章　カスハラ加害者とのやりとりの基本スタンス
第６章　状況別・類型別の対応方法
第７章　現場でよくある「困ったシーン」に対する対処法
第８章　基本的に「断れない」業務を行う人の対処法
第９章　カスハラ対策・カスハラ対応における諸問題

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