そこが分かれ目！公務員のための住民も納得の窓口対応

目次

第１章　自治体職員の窓口対応―その特性と対応の見極め（自治体窓口の特殊性
自治体における苦情対応と市民の権利
苦情対応や市民の権利救済に関する制度と実態
窓口対応の「分岐点」）
第２章　実践！窓口対応（市民課・税務課関連
福祉課・医療関連
環境衛生関連
まちづくり関連
教育関連）

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