３カ月で改善！システム障害対応実践ガイド　インシデントの洗い出しから障害訓練まで、開発チームとユーザー企業の「協同」で現場を変える

本来、システム障害をゼロにできるのが理想ですが、現実はそうはいきません。いざ障害が起きると対処に追われ、「ちゃんと体制を整えておかないと」という話になるものの、結局、目の前のことが優先され、障害対応の改善は後回しに―。本書では、起きてしまったシステム障害でエンドユーザーを困らせないために、対応プロセスを最短で改善するための方法をお伝えします。「アラートが多すぎる」「対応できる人が限られている」「障害時のコミュニケーション方針があいまい」といった課題をつぶしていき、障害訓練を行うところまで徹底解説します。

1000件以上の事例を7年分析して見つけたメソッド

本書は、システム障害対応の大事なところを押さえて、最短で改善する方法を解説しています。
属人化・人的ミスを回避し、障害対応の改善効果をすぐに実感できるメソッドです。
障害対応を改善しようと思っても、”結局何も変わらない”という状態から脱却へ！
インシデント分析やアクション決定、障害訓練まで、各プロセスに役立つ便利な雛形のダウンロード特典も。

〈著者紹介〉
野村浩司：株式会社NTTデータで、金融システムの開発保守運用と改善を12年担当。
松浦修治：株式会社リクルートで、人材事業のプロジェクトマネジメント、ITサービスマネジメントを14年担当。

目次

PART 1　システム障害対応の目的と改善効果
CHAPTER 1　システム障害対応の意義
CHAPTER 2　システム障害対応改善の始め方
CHAPTER 3　なぜシステム障害対応を改善するのか？

PART 2　システム障害対応改善の阻害要因と成功要因
CHAPTER 4　システム障害対応改善の難所
CHAPTER 5　改善の肝となるサービス視点での運用設計

PART 3　実践！システム障害対応の改善ステップ
CHAPTER 6　システム障害対応の課題特定
CHAPTER 7　アラート・問い合わせの分類と処置で短期効果を目指す
第1週　アラート・問い合わせの洗い出し
第2週　アラート・問い合わせの分類
第3週　「対処不要」なアラート・問い合わせの特定と処置
第4週　「定型」的なアラート・問い合わせの特定と処置
CHAPTER 8　障害検知後の判断とアクション実行を効率化する
第5週　システム障害発生時のアクション定義
第6週　アクション決定への判断情報と基準の定義
第7週　アクション実行の役割と権限の定義
第8週　頻出アクション・判断情報と基準の効率化
CHAPTER 9　大規模障害に備えて体制を構築する
第9週　大規模障害の定義とエスカレーション
第10週　大規模障害時の体制構築
第11週　コミュニケーションルールの制定
第12週　システム障害対応訓練と振り返り
CHAPTER 10　継続改善のための役割最適化

付録1　システム障害対応改善の実践事例
付録2　システム障害対応改善に役立つ便利な雛形
付録3　タスク＆チェックポイント

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