ＡＩコンタクトセンター革命

コンタクトセンターの位置付けが、いま、大きく変わろうとしています。従来のコストセンターから、顧客理解を通じて売上と継続利用を生み出す「プロフィットセンター」へ。生成ＡＩの進化がその変化を後押しし、生活者のＡＩと企業のＡＩが直接対話する「エージェントtoエージェント（Ａ２Ａ）」の時代も目前に迫っています。

ＡＩコンタクトセンターは、守りと攻めの両面で価値を生みます。守りとは、問い合わせの自動化によるコスト削減と、人手不足の補完。攻めとは、顧客体験の向上によるＬＴＶ拡大と、お客様がお客様を呼ぶ推奨意向の醸成です。コストセンターと見られてきたコンタクトセンターは、企業やブランドの一貫した価値提供を支える「攻守の起点」へと生まれ変わります。

そこで目指すべきは、人とＡＩが優劣を争う姿ではありません。それぞれの強みを生かし、互いの弱点を補い合う「人×ＡＩ」の協働です。本書では、この統合された業務循環を「ヒューマンＡＩループ」と名付け、その中核をなす「ＡＩレディなナレッジ」の考え方、ループを回すための３本柱、乗り越えるべき３つの壁、そしてベンダー選定で問うべき７つのＲＦＰ軸で、実装に必要な視点を体系的に解説します。

国内外のリーダー企業は、２０３０年を目標にＡＩコンタクトセンターの整備を急いでいます。そこからバックキャスティングすると、遅くとも２０２８年前半までにはユースケースを立ち上げておく必要がある。準備を始めるのは、いましかありません。

ＡＩコンタクトセンターは、ツールを一つ導入すれば実現するものではありません。業務フロー、データ連携、組織体制、ガバナンスまで、ＡＩ前提で丸ごと再設計して初めて機能します。本書は、経営層からセンター現場の関係者まで、コンタクトセンターの変革に関わるすべての方々に、その最初の一歩を踏み出すための実装の指針としてお届けします。

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