インサイトマネジメント

顧客理解は大事だ。それは誰もが知っている。
けれど、なぜ多くの組織で、顧客理解はうまく機能しないのか？

・顧客をよくわかっていた人が異動・退職すると、途端にユーザー像がぼやける
・新しく加わったメンバーに顧客像を共有しても、今ひとつ腹落ちしない
・ニーズを満たすはずだった機能が、なぜか顧客に使われない

こうした現象は、顧客理解が足りないから起こるのではありません。
むしろ問題は、「顧客理解が、わかっている一部の人の頭の中にしか存在していない」ことにあります。

本書は、そんな属人的で壊れやすい顧客理解を、チームで共有し、事業成長につなげるための新しい考え方である「インサイトマネジメント」を提示する一冊です。

著者はこれまで5つの新規事業立ち上げに関わり、700人を超えるユーザーインタビューを実施。
年間800％超の事業成長を実現した経験を持ち、さらに累計100社以上の企業に対して顧客理解の支援を行ってきました。そこで見えてきたのは、どれほど顧客理解の重要性が語られても、実際の現場ではそれが「再現可能な仕組み」になっていないという現実でした。

ペルソナを作った。カスタマージャーニーも描いた。インタビューもした。それでも、なぜ顧客理解は組織の力にならないのか。

本書は、その理由を「手法が足りないから」ではなく、「チームで扱える状態になっていないから」だと捉えます。
分析方法やフレームワークはもちろん大切です。けれど本当に重要なのは、それらを使って得た気づきや仮説を、個人の勘や経験に閉じ込めず、組織の知として扱えるようにすることです。

インサイトマネジメントが機能すると、組織には大きな変化が起こります。
議論の前提がそろい、意思決定の質が上がる。
人が入れ替わっても知見が残る。
重複した調査やムダな開発が減る。
そして、顧客に本当に必要とされる施策やプロダクトを、より高い精度で生み出せるようになる。

これは、マーケティングの本であると同時に、プロダクト開発、事業開発、組織づくりの本でもあります。
顧客理解を「担当者のセンス」や「一部の達人の技術」で終わらせたくない人へ。
顧客起点を、掛け声ではなく、チームの武器に変えたい人へ。
そのための考え方と実践の入口を、本書は示します。

顧客理解は、個人技から組織の力へ。
いま、ビジネスの現場に必要なのは、その転換です。

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