クレームｖｓ公務員　「住民の声」というジレンマ

「マイナンバーがうまくいかないんだけど」「バスに乗っていたら怒られた」「あの職員は挨拶をしない」など、公務員が働く現場では、今日も様々な意見がいろんな形で寄せられる。時には、やさしく不条理なことを言われたり、話が通じず大声を出してしまう人もいるだろう。しかし、立場上、住民の声を安易に聞き流すことも難しい。では、一職員として、職場で、組織でいかに対応すべきか。小手先ではない、具体的で本質的な考え方を解説する。

目次

第１章　迷惑行為・悪質クレームの実態解明；第２章　カスハラとはいかなる問題なのか；第３章　行政のカスハラは特殊なのか；第４章　不当な要求に対してどう対処してきたのか；第５章　自治体はカスハラにどう向き合っているのか；第６章　民間企業のカスハラ対策を後押しする；第７章　カスハラ対策　次なる航路に向けて

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