今日から使える飲食店のための顧客トラブル対応完全ガイド

カスハラ、ネット中傷、無断キャンセル、異物混入、宅配業者の遅延、訪日客対応、ｅｔｃ．イザというとき、迷わない！お店とスタッフの守り方。

飲食店では、経営者やスタッフが日々向き合わざるを得ない「顧客トラブル」という現実があります。
注文や接客への不満、過度な要求（カスハラ）、他の客との衝突といった従来型のトラブルに加え、近年では、SNS 上での誹謗中傷や悪質な口コミ投稿、宅配サービスを介したクレームなど、店舗の外側で発生する新たなリスクなども増えており、適切な対応をしなければトラブルが拡大するだけでなく、SNS で批判が拡散し、風評被害につながる可能性も懸念されます。
しかしながら、具体的にどのように対応すべきか、判断に迷うことも多いのではないでしょうか。
本書は、こうした複雑化する現場の悩みに応え、店とスタッフを守ることを目的に、初動対応、トラブル発生中の判断、事後の記録・再発防止策といった「今日から使える」知識と対応法を、弁護士がＱ＆Ａ形式でわかりやすく解説します。

目次

第１章　 カスハラ・非常識要求・ストーカー関連トラブルと対応
カスハラ・非常識要求
Q1　そもそも「カスタマー・ハラスメント」とは？
１　カスハラの定義　
２　カスハラに該当するか否かの判断　
Q2　カスタマー・ハラスメントに関する法律は？
１　カスハラ対策法　
２　事業主が講ずべき措置　
３　条例・ガイドラインについて
Q3　お客さまからスタッフの接客等に対するクレームが入った場合の対応は？
１　対応の基本と流れ　
２　傾聴・道義的謝罪　
３　事実確認　
４　要求内容の確認　
５　正当なクレームか否かの判断と対応方針の決定　
Q4　土下座を要求された場合や、念書・謝罪文の提出を求められた場合の対応は？
１　基本の手順　
２　土下座要求には応じない　
３　念書・謝罪文の提出要求には「後日回答」
Q5　お客さまが退店してくれない場合の対応は？
１　不退去罪（刑法130条）
２　営業時間や宴会終了時間を過ぎても退店してくれない場合　
３　クレームに起因して退店してくれない場合
Q6　SNSで虚偽のクレームを拡散された場合の対応は？
１　「具体的事実の摘示」か単なる「意見・評価」かを慎重に見極める　
２　民事責任の追及を検討　
３　刑事責任の追及を検討　
Q7　お客さまが料理に髪の毛を仕込むなどして、虚偽のクレームをつけてきた場合の対応は？
１　事実確認　
２　「仕込みクレーム」には刑事責任や民事責任の追及を検討　
Q8　東京都カスハラ防止条例違反時の飲食店側の責任は？
１　カスハラ防止条例の概要
２　民事上の責任　
Q9　カスハラ対応のマニュアルを作成する際のポイントは？
１　活用したい厚生労働省のマニュアル　
２　マニュアル作成のポイント
ストーカー行為
Q10　 お客さまがスタッフを待ち伏せする事案が発生した場合の対応は？
１　増加するストーカー行為による被害　
２　事業主の義務と対応方法　

ほか

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