カスハラ・クレーム予防の教科書　社員を理不尽から守り抜く

組織としての「戦略とゴールの明確化」で予期せぬトラブルも９割円満解決できる。

本書は、理不尽なクレームやカスタマーハラスメントから現場を守るための実務書です。著者自身、鉄道会社の現場で受けた暴言や嫌がらせがトラウマとなり、なぜ日本ではカスハラがなくならないのかを問い直す。近年のクレームは悪意や計算を伴い、従来の精神論では対処できない。求められるのは、個人に我慢を強いるのではなく、戦略と仕組みで現場を守ること。現実に即した実効性ある対策を、現場視点で提示します。

目次

はじめに　「理不尽なクレーム」は予防で阻止する
第１章　　価値　お客様サービスとは何か
第２章　　基軸　自社事業の原点から問う
第３章　　構造　なぜクレーム・カスハラが多発するのか
第４章　　調整　期待値ギャップを埋める
第５章　　予防　クレームは「起きる前」に防げる
第６章　　対処　理不尽なクレームに出会ったとき
おわりに　もう、誰かの犠牲で成り立つサービスはやめる

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