尾内流悪質口コミ対策実例集　医療機関が対応できること

インターネットでの口コミサイトで、一方的な誹謗中傷、虚偽のコメントに悩む施設が多い。近年は訴訟にまで発展しているケースも増えている。このような悪質な書き込みをされた医療機関も多く、口コミサイト管理者に内容の修正あるいは削除を求めても「単なる患者の感想」として、まともには対応されない。実際には、事実誤認、悪意ある虚偽の書き込みも多く、それが医療者を苦しめている。保険医協会に所属していた著者は、業務の一環としてこのような悪質口コミ被害に苦しむ医療者の相談を受け、これまで数多くのケースに対応してきた。“なにわのトラブルバスター”としても著名な著者は多くの経験から、投稿者自身と口コミ内容をよく見据えてサイトのガイドライン等と照会して反証をまとめ、投稿者あるいはサイト管理者に冷静に訴えることで、結果を得てきた。本書はこのような悪質口コミにどう対応し、どうアプローチし、どこに働きかけるかという著者の対応実例集をまとめたものである。

目次

1.インターネットの悪質書き込みが増えた背景
2.インターネットの悪質書き込みへの基本的対応－筆者のスタンスから
3.投稿者を特定－直接対応する
4.口コミサイトの返信機能を使う
5.口コミサイト管理者へ削除要請する
6.全く身に覚えがない書き込み－なりすまし業者による虚偽書き込みに対応する
7.全く身に覚えがない書き込み－患者の不満の理由を知って自省する
8.あえて無視/放置する
9.特に対応が困難－精神疾患が疑われる場合は慎重を要する
10.特殊な対策－警察に相談する
11.法的手続きを選ぶ
12.最後に　悪質口コミ対策のまとめ

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