カスタマーハラスメント　働く人をどう守るか　カスハラ対策の研究・実践・事例

カスタマーハラスメントの実態解明から研究成果・最新動向・理論的背景・実践事例を基に、企業や組織の現場で活用可能な具体的対策を示す実務者・研究者向けガイドブック。

目次

第Ｉ章　カスタマーハラスメントの歴史
　1　カスハラの社会史と関連組織の動向
　　はじめに
　　（1）カスハラに関わる社会情勢と関連する出来事
　2　カスハラにおける法整備の動向
　　はじめに
　　（1）カスハラの規制に関わる法整備の動向
　　（2）ストーカー規制法から見たカスハラ
　　（3）カスハラ被害から対応者を守る
　3　産業別労働組合UAゼンセンの取り組み
　　はじめに
　　（1）UAゼンセンの政策活動
　トピックス1　企業におけるカスハラ講演
　トピックス2　カスハラ調査と北海道カスハラ防止条例制定への軌跡

第ＩＩ章　カスタマーハラスメントの実態
　1　各業界のカスハラ事例
　　はじめに
　　（1）労働組合UAゼンセンのデータ分析の概要
　　（2）各部会におけるカスハラ被害
　　（3）部門のグループ化と特徴について
　　（4）各グループにおけるカスハラ事例
　　（5）その他の業界
　2　カスハラを測定する
　　（1）カスハラを可視化する
　　（2）カスハラ得点とその扱い
　3　対応者が見た実際
　　（1）コールセンターのカスハラ
　　（2）教育現場のカスハラ
　　（3）損保会社における不正行為とカスハラ
　　（4）大学生におけるカスハラ問題

第ＩＩＩ章　カスタマーハラスメントの研究
　1　カスハラ行動と加害者特性
　　（1）カスハラの構成要因と発現プロセス
　　（2）カスハラと攻撃性、自尊感情
　　（3）消費者苦情行動
　　（4）カスハラ行為者の実際
　2　カスハラとメンタルヘルス・働きがいとの関連
　　はじめに
　　（1）職業性ストレスモデルにおける感情的負担
　　（2）感情労働とは
　　（3）メンタルヘルスへの悪影響
　　（4）精神健康、ワーク・エンゲイジメントの指標
　　（5）カスハラ得点と精神健康、ワーク・エンゲイジメントとの関係
　　（6）業界ごとのカスハラ得点および精神健康
ほか

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