信頼経営　仕事人として、人として何よりも大切なこと

マイナスイメージからの信頼ブランド構築。“信頼残高”人生を動かす見えない力。国内市場規模６千億円超、急成長する業界で、信頼残高をいかに積み上げてきたか？日本・アジアに展開する聖心美容クリニックの統括院長兼日本美容外科学会理事長、鎌倉達郎医師が語る「信頼」の重要性。

信頼の蓄積こそ、唯一無二のブランドとなる！

誠実な対応と仕組みづくりで、顧客の信頼を勝ち取る！
全てのビジネスパーソン必読の一冊！

「美容整形」――。今でこそ、QOLを向上させる医療サービスとして、広く受け入れられるようになり、自ら美容整形を受けたと公言する芸能人も珍しくなくなりました。しかし、この言葉を聞いて「怖い」「不安」「信用できない」といったネガティブなイメージを持つ人も少なくありません。そんななかで著者は、いかにして患者に安心感を与え、信頼を築くかが重要な課題であると語ります。

著者は外科医としての6年間の勤務後、美容医療の精緻な技術に魅了され美容外科医となりました。現在は国内外で12院を抱える美容クリニックの統括院長を務めています。著者は美容医療の世界において「信頼」は特別な意味を持つといいます。美容医療は病気の治療とは異なり、患者が自らの意思で“見た目”という極めて個人的な価値と向き合う選択であり、その結果は患者の自己評価や人生にまで影響を及ぼす可能性があります。だからこそ患者は「このクリニックに任せて本当に大丈夫か」と慎重に見極めようとするため、著者はその不安に真正面から応え、外見だけでなく“心の納得”を生むことこそが、美容医療における真の信頼構築であると説いています。

本書では、美容医療という特殊な世界の中で著者がいかにして患者の信頼を得、グループを成長させてきたかについて解説しています。初診時の印象づくり、カウンセリングでの言葉選び、スタッフ育成や院内の仕組みづくりに至るまで、「患者から信頼される組織」とはどうあるべきかを多角的に紹介しているほか、著者が統括する12院における成功事例や、トラブル対応から学んだ教訓も豊富に盛り込まれており、明日から現場で実践できる具体的な知見が詰まっています。

著者は、「信頼というテーマは、決して美容医療の現場に限った話ではなく、すべての仕事、すべての組織、すべての人間関係に通じる“本質”である」と述べています。美容医療業界に携わる人にとどまらず、すべてのビジネスパーソンにとって、信頼関係を築くことの大切さが分かる1冊です。

目次

はじめに

第１章　不信や批判がつきまとう美容医療業界で30年
「信頼」を積み重ねるからこそ成長も成功もある
ほとんど情報がなかった美容医療
インターネットの普及とともに広まった美容医療
美容医療を受けることがオープンになってきた
過剰な価格競争によって、改めて問われる美容医療の質
適正な価格、適正な施術とは何か？
不信感を払拭するために
辛くとも医療人としての本道を歩み、技術やモラルを学ぶ
信頼こそが美容医療の本質だと気づいた
「とことん真面目に、美容医療。」というスローガンの意味するところ
幸せの連鎖を作るために

第２章　信頼とは──相手を尊重すること
偏見や先入観は捨て、傾聴と共感を意識することが大切
ファーストスマイルをいただくことが信頼の第一歩
トラブル対応から信頼が生まれることも
まずはご不満をしっかりと受け止める
対面コミュニケーションの大切さとコロナ禍の苦労
信頼関係には、認識のすり合わせも大切
メリット・デメリットを正しく伝える
話すことと、聞くことのバランスも大切
他院でうまくいかなかった方と20年以上のお付き合いに

第３章　信頼とは──隔たりのない心を持つこと
誰にも心の壁を作らないスタンスが周囲との距離を縮める
コミュニケーション力の根源はチームスポーツ
ドクターとして、自分の周りにある壁を取っ払いたい
美容医療に誇りを持てるように
少しずつ築いた信頼関係も、一瞬で崩れてしまう
外科的スキルに加えて、コミュニケーション能力も必須
スタッフとも、壁を作らない
異文化コミュニケーションと海外進出

第４章　信頼とは──ブレない姿勢でいること
明確な価値観を貫けば、必ず周りがついてくる
営業担当者との信頼も大事に
一人ひとりが業界を良くしたいと思うことが大事

第５章　信頼とは──利他の精神をもつこと
他者のために尽くせば仲間の輪が広がっていく
自分への信頼は自分だけのものではない
　ほか

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