ホスピタリティの戦略論理　感情労働と接客対話の経営学

笑顔は当たり前じゃない。いかに接客従事者の働きがいをつくり、理にかなった接客ストラテジーを繰り出すのか？経営レベルから現場レベルに至る具体的ヒントが満載。

笑顔は当たり前じゃない。いかに接客従事者の働きがいをつくり、理にかなった接客ストラテジーを繰り出すのか？　経営レベルから現場レベルに至る具体的ヒントが満載。

目次

序章　ホスピタリティ・ロジック
1　世界はホスピタリティでできている　
2　ホスピタリティはコミュニティ維持のために
3　ホスピタリティに関する先行文献の記述傾向　
4　本書におけるホスピタリティの捉え方　
5　本書の構成　

第Ｉ部　ホスピタリティ産業の戦略
第1章　ホスピタリティ事業コンセプト
1　事業領域を定める　
2　ドメイン定義のパターン　
3　コンセプトメーキングの考え方　
4　ビジネスモデル論でいう「模倣」とは　
5　戦略論で求めるフロンティア　

第2章　業界の競争要因を分析する
1　競争戦略論のホスピタリティ産業への応用　
2　五つの競争要因　
3　ホスピタリティ産業の事例と競争要因　
4　業界構造上の不利な立場からの対抗戦略　

第3章　ポジショニングの基本戦略
1　ポジショニングによる事業機会の「発見」　
2　ポジション取りの有効性・無効性　
3　ポジショニング分析は出発点に過ぎない　
4　経営資源を意識したポジショニング戦略　

第4章　適正な値付けのためのコンセプト鋭角化
1　値上げによる顧客離れを恐れるホスピタリティ産業　
2　値上げの妥当性は商品コンセプトの鋭角化で高められる　
3　サービス・コンセプト鋭角化の方策　
4　サービス・コンセプト鋭角化の二軸　
5　二軸にもとづくサービス・コンセプトの類型化
6　エッジの効いたコンセプト　

第Ｉ部のまとめ
1　コンセプト鋭角化と差別化　
2　コア・コンピタンスは「人」に宿る


第ＩＩ部　感情労働のマネジメント
第5章　労働者の動機づけとやりがい
1　労働者の心を守ることは古くて新しい問題　
2　欲求理論から見た感情労働　
3　動機づけ要因　
4　期待理論で考えるホスピタリティ職のやりがい　

ほか

本の帯に関して

帯つきでの出荷はお約束しておりません。
商品ページに、帯のみに付与される特典物等の表記がある場合でも、確実に帯つきでの出荷はお約束しておりません。
また、帯は商品の一部ではなく「広告扱い」のため、帯の有無・破損による交換や返品は承っておりません。

版・表紙について

版・表紙（カバー）のご指定は承っておりません。ご注文いただくタイミングによっては、お届けする商品の版や表紙が商品ページ上のものとは異なる場合がございます。
また、初版にのみにお付けしている特典（初回特典、初回仕様特典）がある商品は、商品ページに特典の表記がされている場合でも、無くなり次第終了となります。